Webes közösségi konfliktusok kezelése

| kategória: szociál, web | téma: | 1 komment

Olyan jó kis howto jött ki a Mashable-n, hogy mindenképpen érdemes – saját gondolatokkal megtűzdelve – magyarul is összefoglalni.

Az alaphelyzet az, hogy valaki olyan kommentet ír, ami a poszt vagy éppen a cikk írójának nem tetszik. Ezt például az újságírók közül azok tudják nehezen kezelni, akik idáig leginkább printnek dolgoztak. Ott nem nagyon volt közvetlen olvasói feedback, így nem is nagyon tudják ezt hova tenni. Mind rájuk, mind pár bloggerre, illetve a hozzászólók egy részére is igaz, hogy a kritikus kommenteken órákig rágódnak, idegeskednek. Pedig több ok miatt sincsen ennek semmi értelme.

1. Ne vedd személyeskedésnek

A komment elsősorban nem rólad szól, hanem arról, amit írtál. Ez nagy különbség. Nem hülyéztek le, nem szidták az édesanyád, csupán valaki másként gondolkodik a témában, mint te.

2. Előbb gondolkodj, aztán válaszolj

Ne akard mindig erőből lekiabálni a negatívan hozzászóló fejét. Fordíts időt arra, hogy megértsd az ő álláspontját is. Ha érzékenyebb (vallási, politikai, stb) témáról van szó, akkor ez különösen fontos. Az idő (várakozás) olyan értelemben is segíthet, hogy – főleg a nagyobb forgalmú online médiumoknál és a blogoknál – mire újból megnyitod a cikket/posztot, egy másik hozzászóló időközben válaszolhat az előzőnek higgadtan és logikusan. Talán olyan érvvel, ami neked eszedbe sem jutott.

Vannak persze olyan kommentelők, akik témától és állásponttól függetlenül bármibe képesek belekötni. Hozzájuk egy buddhista tanítás lehet a használati utasítás.

Próbálj mindenkiben, akivel csak találkozol, valami érdekeset találni. Ha ez nehezedre esik, gondolj valami olyanra, ami tetszik bennük. Ha ez sem működik, legyél nekik hálás, amiért türelemre tanítanak. Ha még ez sem lehetséges, gondolj arra, hogy te csak néhány percet vagy órát töltesz velük, míg nekik napi 24 órán át kell elviselniük saját magukat.

Olyannak viszont ne próbálj sokáig észérvekkel válaszolgatni, akit láthatólag nem érdekelnek a logikus magyarázatok. Az ilyen emberek többnyire fanatikusok, de ha nem kapnak muníciót/reakciót, idővel ráunnak. (Egy-egy bunkózó/stb. kommentre azért nyugodtan reagálhatsz hasonló hangnemben, az irónia az ember barátja. Csak ne engedd, hogy ezek az emberek irányítsák a webes életedet.)

3. Keress valamit, amiben egyetértetek

Ezt a pontot panaszkezelő ügyfélszolgálatosok tréningjein is előszeretettel hangsúlyozzák, és talán ez pszichológiailag a legfontosabb. Keress valami (bármilyen kicsi) közös alapot, amiben egyetértesz a kritikus komment szerzőjével. Így a válaszodból nem (ellen)támadást fog kiérezni, hanem azt, hogy meg akarod érteni őt, és nem bánnád, ha tanulnátok egymás véleményéből.

Ezek a módszerek persze nem minden esetben működnek, de sokszor segíthetnek. Amit nem lehet elégszer hangsúlyozni: nem esküdött fel ellened a város vagy az ország, de valószínűleg az az egy kommentelő sem. Csupán mást gondol, mint te, ez pedig teljesen természetes. Ha mindenki mindig ugyanazt gondolná, akkor sem az újságírásnak nem lenne értelme, sem a blogolásnak, sem a hozzászólásoknak.