Sok poszt született a Vodafone twitteres ügyéről, de a lényeget egyikben sem láttam: az elkenésmentes konklúziót.
A szolgáltató Doranskyt kérte fel a helyzet elemzésére és tanácsadásra, ebből született egy “személyes” bejegyzés is. Erre reagált kritikusan Hírbehozó. Az egymással való szakmai szembenállásuk ellenére úgy látom, mindkettejük gondolatmenete ugyanott csúszik félre. Ebből következően csak az ügy egyik felével foglalkoznak.
Doransky az Audi-BMW viccelődős plakátháborúját hozza fel példának, Hírbehozó pedig egy Verizon vs. AT&T csipkelődést. A két ember két példája szerintük arra mutat bizonyítékot, hogy lám-lám, külföldön mennyire bevett dolog az ilyesmi viccelődés, és a Vodafone/Müller Tamás twitteres megjegyzése is csak ilyesmi volt. Szerintem nem. Az utóbbit egy alapvető dolog különbözteti meg a külföldi példáktól: teljesen más a kontextusa.
A “csörögjetek ránk 
” egy olyan helyzetben született, amikor a T-Mobile éppen története legkínosabb, 700 millió forintos veszteséget hozó pillanatában próbált valahogy fennmaradni a víz felszínén. Ilyen helyzetben és helyzettel is lehet persze viccelődni, de ebből csak bunkó vicc születhet. Félreértés ne essék, én (is) szeretem a bunkó vicceket! Olyannyira, hogy két kedvenc viccem közül kettő bunkó. Viszont egyiket sem mesélném el egy cég képviseletében.
Az esetre reagálva a Vodafone eltávolította az elkövető Müller Tamást. Úgy gondolom, a szolgáltató ezzel a lépésével nem hibázott – a hibát ugyanis már sokkal korábban elkövették.
Jelen esetből az derül ki, hogy a Vodánál csupán azért használták eddig a Twittert, mert “ha a T-Mobile csinálja, akkor ez trendi, csináljuk mi is!” A twitteres beszólással kapcsolatos “belső vizsgálat” ugyanis két hibát állapított meg. Az egyik a már tárgyalt stílus. A másik viszont az, hogy Müller Tamás nem tehetett volna ilyen, “nyilatkozat-jellegű” megszólalást a cég nevében. Ezzel a szabállyal csupán az a gond, hogy gyakorlatilag kizárja a Twitter használatát.
Konklúzió
Az emberek egyik fele azért haragszik a Vodára, mert bunkón viselkedett, a másik pedig azért, mert kirúgta a jópofa beszólással előálló munkatársát. A jelenlegi helyzeten már sokat nem lehet javítani, viszont a későbbiekre nézve van egy-két fontos teendő.
A Vodafone következő twitteres munkatársának egész más jogokkal kell majd rendelkeznie. A cég legmagasabb szintű kommunikációs jogaival, (majdnem) ugyanolyanokkal, mint a kommunikációs igazgató.
Emellett még az kell, hogy a következő twitteres munkatárs ne csak a twitteres közösségben mozogjon otthonosan (ez szükséges, de nem elégséges), hanem az üzleti/társadalmi etikában is.
Otthon mindenki bazmegelhet, miniszterelnökként már kevésbé. Ugyanez érvényes a szemtelen viccek vészhelyzetbéli használatára is.
Kicsit leült most a ScienNet ügye (meg az ügyvezetője is, haha), de talán van annyira érdekes (válság)kommunikációs és pszichológiai szempontból az alább következő 3 e-mail (részlet) , hogy foglalkozzak vele. Egy sciennetes levlistáról valók, és igen jól illusztrálják az akárhogy is, de becsapott emberekben ilyenkor lezajló folyamatokat.
Az első levet aznap küldték ki, amikor őrizetbe vették Leinemann Zsolt ügyvezetőt.
Amiről tudjuk, hogy igaz: – a ScienNet teljes átvizsgálása folyamatban van/volt, – a Vám- és Pénzügyőrség jelenleg több céget vizsgál át kampányszerűen, egyszerre, – a www.sciennet.com nem működik, mert a szervert az átvizsgálás miatt leállították.
Leinemann Zsoltot — egyes híresztelésekkel ellentétben – NEM vették őrizetbe. Akik közelebbről ismerik a média működését, azok tudják, hogy a megjelenő hírek és a valóság sokszor köszönőviszonyban sincsenek egymással. Sajnos ez tény. Minél botrányszagúbb a hír, minél hangzatosabb a cím, az annál kedvezőbb a médiának.
Az e-mail írója valószínűleg annyira közelről mégsem ismerte a média működését és/vagy a helyzetet. Rögtön beindult a hárítás, olyan szinten, hogy tankönyvi példaként is megállná a helyét. A következő levelet 2 nappal ezután küldték ki.
Röviden tájékoztatlak Benneteket arról, amit tudok. Leinemann Zsolt előzetes letartóztatásban van adócsalás gyanújával. [nocsak...] A szervert és a bankszámlákat a rendőrség zárolta – bennünket, a törzsvásárlókat védve! Lehet, hogy volt, aki adót csalt, – de az vélhetőleg nem a rendszer hibája.
17500 Termékpartner, Volksbank (a Visa engedélyével ScienNet bankkártya), 100 ügyvéd, 442000 Törzsvásárló, minden féle szakemberrel köztük! Ennyien nem hinném, hogy tévedhettünk.
De, tévedhet. Sőt, ennél jóval több ember is tévedett már (jóval nagyobbat). Ismét tankönyvi példa, csak ezúttal pszichológia helyett történelem könyvekből. A harmadik, általam utolsóként beidézett levél az előzőre egy nappal született.
Tegnap megalakult egy krízis csoport 6 főből, akik a legjobb szakemberek bevonásával mindent megtesznek a törzsvásárlók érdekében az elkövetkezendő napokban.
Egyenlöre [sic] az a kérés felülről, hogy senki se tartson prezit és ne is regisztráljatok.
Valószínűleg elmaradnak a rendezvények, beleértve a 19-ét is.
Ennyi. És tényleg: ennyi.
A péntek napközbeni teljes leállásért 10 percnyi hálózaton belüli ingyenes beszélgetéssel kárpótolja előfizetőit a T-Mobile. Sajnos. Több ötletem is volt, hogy mit fognak végül felajánlani, de sikerült kb. mindet alulmúlni. 10 perc beszélgetés kicsit komolytalannak hat egy olyan kiesésért cserébe, amely fél/egy napra lebénította a távolsági kommunikációt és amely miatt randevúk, üzletek maradtak el. A karácsonyi szezon elején ilyet nem lehet büntetlenül csinálni. Még akkor sem, ha T-Mobile, én (még) így (is) szeretlek.
Nyilván lettek volna a következőn kívül is más (jó) ötletek, de szerintem az egyik legelegánsabb lehetőség lett volna azt mondani, hogy december 31-éig minden ügyfél 10 ezer forint kedvezménnyel vehet előfizetéséhez új mobilt. (A dominósok is, ha előfizetésre váltanak.) Hogy miért lett volna jó?
- Sokkal nagyobbnak tűnik a közvélemény számára, mint a legjobb esetben is pár száz forintot érő hálón belüli 10 perc.
- Túlzott költség/bevételkiesés nincs, hiszen nyilvánvalóan nem fognak millióan élni az ajánlattal.
- Le lehetne ügyesen kommunikálni, hogy ahány óra kiesés volt, annyi ezres kedvezmény ajánlanak. Sokkal jobban hangzik, hogy annál, minthogy most kb. óránként jár 1 perc.
- A hálózat ilyen mértékű megingása komoly bizalomvesztést eredményezhet a szolgáltató meglévő ügyfeleinél. Mivel előfizetéses mobilvásárlás esetén 1-2 év hűséget is fogad az ügyfél, így a kedvezmény általi ösztönzéssel növelhették volna azok számát, akik most nemhogy távoznának, hanem 1-2 évig hűséges felhasználó válna belőlük. Mire lejár a hűségük, addigra meg nem is emlékeznek majd erre a kellemetlenségre.
A “mi lett volna jó” mondatot inkább ne is tegyük múltba. Elvégre még hétfőn sincs késő előállni egy ilyen megoldással. Tipikusan az az eset lehetne, amikor egy cég – ráadásul az elkövető – még nyer is az évtized mobilos hibáján.
Múltkor posztoltam róla, hogy milyen mobilos alkalmazásokba érdemes vágni a fejszét a közeljövőben. Az egyik ilyen terület a mobilos keresés volt, merthogy a Gartner elemzőcég úgy véli, a mobilunkon nem ragaszkodunk majd annyira az asztali gépeken bevett szolgáltatásokhoz (Google, Bing). Most a TechCrunch-on bukkant fel a Kelsey Group nevű marketinges cég elemzése, amely azt mutatja meg, hogy a mobilos reklámtorta milyen összetételű volt tavaly, és milyen lesz szerintük 2013-ra. Azaz honnan jöhet majd a nagy pénz, melyből mind a jelenlegi nagyok, mind a most még feltörekvők részesedhetnek.
Bár a diagrammok magukért beszélnek, kiemelném a fölöttük látható számokat is: 2008-ban 160 milliós volt a mobilos reklámköltés, ez nőhet 2013-ig 3.1 milliárd USD-re. Amit még hozzáteszek az az, hogy az idén eladott készülékek 40 százaléka okostelefon (amelyekkel jóval többet neteznek, mint a hagyományosokkal), és a jelenséget saját környezetemben is tapasztalom: olyanok kezdenek el okosmobilt és vele együtt mobilnetet használni, akik 1-2 éve még el sem tudták képzelni, mire is lenne ez jó nekik.