A Telenor kommunikációs buktája

| kategória: marketing/pr, mobil | téma: , | 19 komment

Azt hiszem, a Telenornál nem bontanak pezsgőt a cég héten nyújtott teljesítménye miatt. Amit a letiltott (többségében) iPhone-os ügy kezelése kapcsán (nem) tettek, az bukta. A kommunikációs csapat egy részét ismerve jófej bukta, de sajnos akkor is bukta.

Kezdjük ott, hogy ebből a szempontból szerintem teljesen mindegy, miért tiltottak le több száz készüléket. Az is mindegy, hogy kinek a hibájából. Jól kirajzolódik a netes véleményekből, hogy az érintettek nem a kereskedőket hibáztatják, de főleg nem magukat – még akkor sem, ha esetleg valóban a két szereplő (valamelyike) hibázott. A telefon hónapokig gond nélkül ment, majd egyszer csak nem megy – ezt, az ügyfél szempontjából nagyon rossz érzetet kellene egy szolgáltatónak ügyes kommunikációval kezelni. Főleg úgy, hogy az iPhone-használók nem elhanyagolható része az átlagnál jóval érzékenyebb a telefonjára.

Az első hibát a Telenor ügyfélszolgálata követte el, amikor a beszámolók alapján napokon át felváltva hivatkoztak hálózati hibára, a hipernetes fejlesztések miatt valószínűsített átmeneti jelenségre, illetve arra, hogy az érintett készülékeket a nemzetközi IMEI blacklist alapján tiltották le. Az a minimum, hogy egyfélét kellett volna mondani – már-már azt is megengedve, hogy mindegy melyiket, de legalább egyfélét. (Ez persze csak egy kicsit lett volna jobb annál, mint ami történt, az optimális forgatókönyvvel kapcsolatban érdemes elolvasni a poszthoz érkezett egyik hozzászólást.)

A második hiba: a Telenor tömegkommunikációja mindeközben hallgatott a dologról. A Twitter most láthatóan pihen (hibás hiba: ugye nem csak egyetlen embernek van hozzáférése?), de legalább a Facebookra kiposztolhattak volna valamit, hogy a többiek ne felháborodott felhasználóktól, hanem valamiféle Telenor-közlésből jussanak először információhoz. Hogy miért? Például csökkent volna annak esélye, hogy az ilyen helyzetben érthetően felbukkanó, félinformációkon alapuló “házi levezetések” kezdjenek el elsőként terjedni. (A Telenor egyébként még most is inkább az elhallgatásra, mintsem a gyors és nyílt tájékoztatásra játszik.)

Ráadásul, úgy gondolom, ha holnap kiderül, hogy minden érintett készülék lopott – mondjuk a nemzetközi hírű IIIISZ, az Illegális iPhone-okat IdeImportáló Szervezet hozta be őket az országba –, az a fentieket csak minimálisan tompítja. Jelen állás szerint ez az ügy egyetlen dologra jó: elrettentő példának.