A Telenor kommunikációs buktája
| kategória: marketing/pr, mobil | | 18 komment
TweetAzt hiszem, a Telenornál nem bontanak pezsgőt a cég héten nyújtott teljesítménye miatt. Amit a letiltott (többségében) iPhone-os ügy kezelése kapcsán (nem) tettek, az bukta. A kommunikációs csapat egy részét ismerve jófej bukta, de sajnos akkor is bukta.
Kezdjük ott, hogy ebből a szempontból szerintem teljesen mindegy, miért tiltottak le több száz készüléket. Az is mindegy, hogy kinek a hibájából. Jól kirajzolódik a netes véleményekből, hogy az érintettek nem a kereskedőket hibáztatják, de főleg nem magukat – még akkor sem, ha esetleg valóban a két szereplő (valamelyike) hibázott. A telefon hónapokig gond nélkül ment, majd egyszer csak nem megy – ezt, az ügyfél szempontjából nagyon rossz érzetet kellene egy szolgáltatónak ügyes kommunikációval kezelni. Főleg úgy, hogy az iPhone-használók nem elhanyagolható része az átlagnál jóval érzékenyebb a telefonjára.
Az első hibát a Telenor ügyfélszolgálata követte el, amikor a beszámolók alapján napokon át felváltva hivatkoztak hálózati hibára, a hipernetes fejlesztések miatt valószínűsített átmeneti jelenségre, illetve arra, hogy az érintett készülékeket a nemzetközi IMEI blacklist alapján tiltották le. Az a minimum, hogy egyfélét kellett volna mondani – már-már azt is megengedve, hogy mindegy melyiket, de legalább egyfélét. (Ez persze csak egy kicsit lett volna jobb annál, mint ami történt, az optimális forgatókönyvvel kapcsolatban érdemes elolvasni a poszthoz érkezett egyik hozzászólást.)
A második hiba: a Telenor tömegkommunikációja mindeközben hallgatott a dologról. A Twitter most láthatóan pihen (hibás hiba: ugye nem csak egyetlen embernek van hozzáférése?), de legalább a Facebookra kiposztolhattak volna valamit, hogy a többiek ne felháborodott felhasználóktól, hanem valamiféle Telenor-közlésből jussanak először információhoz. Hogy miért? Például csökkent volna annak esélye, hogy az ilyen helyzetben érthetően felbukkanó, félinformációkon alapuló “házi levezetések” kezdjenek el elsőként terjedni. (A Telenor egyébként még most is inkább az elhallgatásra, mintsem a gyors és nyílt tájékoztatásra játszik.)
Ráadásul, úgy gondolom, ha holnap kiderül, hogy minden érintett készülék lopott – mondjuk a nemzetközi hírű IIIISZ, az Illegális iPhone-okat IdeImportáló Szervezet hozta be őket az országba –, az a fentieket csak minimálisan tompítja. Jelen állás szerint ez az ügy egyetlen dologra jó: elrettentő példának.
A hibát nem a Telenor követte el, hanem a hwsw.hu újságírója. Azzal, hogy hangulatkeltő címmel indította útjára, a jobbára találgatásokból álló cikkét.
“Az operátorok többnyire nemzetközi és nemzeti szinten összehangolt adatbázist vezetnek ezekről a mobilokról. A listák frissítése azonban legtöbbször kézzel és eltérő időpontokban történik, ezért előfordulhat, hogy az előfizetők a kártyafüggetlen iPhone-jukat egyik szolgáltató hálózatán még tudják használni, a másikén viszont már nem.”
Ez pl. nem állja meg a helyét. Nemzetközi feketelista van és azt használják azok a cégek, akik csatlakoztak hozzá. Hogy ki és mikor frissít, megint más kérdés. Ezek a mobilok máshol sem fognak működni, amikor adott szolgáltatók frissítenek.
“A mobilszolgáltatók mindegyike rendelkezik egy olyan tiltólista-adatbázissal, melyben azoknak a telefonoknak az egyedi azonosítókódja (IMEI száma) szerepel, melyek nem legális forrásból származnak. ”
Ez szintén nem igaz. Pl. Ukrajnában egyik szolgáltató sem csatlakozott és keletre bőven vannak ilyenek. Oda megy a lopott telefonok többsége egyébként.
A kérdésem az, miért kellett volna a Telenornak reagálni erre? Az iPhone user külön állatfaj, akivel foglalkozni kell? Havonta több tízezer telefon kerül tiltólistára.
@readya: nem hinném, hogy a HWSW újságírója az ujjából szopta azokat az információkat, amit leírt, többek közt ezért (sem) jelent meg a cikk előző nap (az utánajárás ugye idő). Ettől még persze előfordulhat, hogy az újságíró téved, hiszen tévedni mindenki szokott olykor, de ha a Telenortól azt a visszajelzést kapja, hogy korrektek a cikkben szereplő állítások, joggal dől háta elégedetten, és gondolja azt, hogy ismét sikerült felhívni a figyelmet ismét egy problémára, ami mint ahogy te is megállapítottad, akár ennél jóval több előfizetőt, vagy vásárlót érinthet.
@readya: ha teljesen száraz logikával nézem, akkor is minden szolgáltató (minden cég) célja, hogy nagyobb profitot érjen el, amihez fontos az ügyfélszerzés és a meglévő ügyfelek elégedettségének növelése. szerintem ezért kellene foglalkozni egy ilyen üggyel, ha egy akármilyen közösségben elkezd eszkalálódni. ehhez kapcsolódva szerintem a közösségi webes jelenlétnek sem arról kell szólnia, h posztolgatunk twitterre és facebookra, hanem arról, hogy a közösségi weben (akár az említett csatornákon, akár több ezres látogatottságú blogokon) megjelenő véleményekre valamilyen épkézláb választ tud adni az adott szervezet, a felület sajátosságaihoz képest gyorsan.
Tamás,
A teljes cikkre mondta a Telenor, hogy korrekt? Egyébként a cikked íme ettől függetlenül PI vadász, velvet stílus. Én a magam részéről kicsit sajnálom, hogy a hwsw ebbe az irányba halad.
@tsabeeka
Ez szerinted nem épkézláb válasz? Az említett előző napi választ most nem keresem neked elő.
http://yfrog.com/kjam5p
@readya: cikked címe akart lenni
@readya: annak fényében szerintem nem, h ma pedig elkezdték visszaengedni a telefonokat – ezt egyébként szintén csak a szifos posztban és az ott született hozzászólásokban olvastam, mert nem kommunikáltak róla. de ami ennél is fontosabb: a linkelt pár mondatot csütörtök délután adták ki, miközben a telefonok szombaton/vasárnap akadtak le. a kettő közt pedig össze-vissza válaszolgatott az ügyfélszolgálat.
@tsabeeka Szerinted egy hálózatfejlesztés kellős közepén pontosan tudni lehet, hogy kinek mi a kínja? Nem az lett volna a tiszta, ha akinek kínja van betelefonál és megkérdezi?
Nekem az egész vihar a biliben effektusnak tűnik. Persze, mivel a hwsw kitolta címlapra, lett körülötte füst is. A kedvencem, hogy 2-300 telefon. Egyik helyen ennyi, másikon annyi.
A visszaengedést pedig nem hiszem el. Ami tiltó listán van, az tuti nem ment vissza a hálózatra, mivel a Telenor sem fog szerződés szegni. Olvasatom szerint annak működik, akinek nem feketelistás a telefonja. Legalábbis ha te is a szifon-com-os forrásról beszélsz. Mert én biztos forrást nem látok.
@readya: a cikk címe valóban figyelemfelkeltő, de nem tartalmaz valótlanságot.
Szerintem minden félnek érdeke (na jó, a Telenor lehet hogy jobban örült volna, ha ebből a témából nem születik cikk), hogy egy ilyen problémáról lehetőség szerint minél többen tudjanak, ezt ezzel a címmel nagyjából biztosítani lehetett, a többi már az T. olvasó szellemi képességein és józan belátásán múlik.
A probléma alatt azt értem, hogy kétes forrású telefonokat árulnak tömegével az országban, ezzel megkárosítva gyártót, esetleg a külföldi szolgáltatót, az előfizetőt (lásd jelen példa), illetve adott esetben az államot is.
@Koi Tamás: Mármint akkor nem tartalmaz valótlanságot, ha hivatalosan megerősítést kaptál arról, hogy százával lettek telefonok tiltva.
A magyar olvasó, pláne egy ilyen cím után pláne, hogy a Telenor nem árul telefont, egyértelműen azt vette le, hogy a Telenor szopatja az iPhone usert.
Pedig ha azt vette volna le, amit itt leírtál az utolsó mondatodban és erre van kihegyezve a cikk, akkor emelném kalapom. De ez PI vadászat volt simán.
Az általad leírt probléma egyébként valós, ezért lett volna jó, ha valóban ez a tartalom és erre van kihegyezve. Ugyanis a magyarok 85-90%-a nem hivatalosan vásárol telefont. Értsd, mutyi GSM-ben – ide értheted az összes nagyobb, netes eléréssel rendelkező hálózatot is – vásárol és ha ne adja ég, van lehetősége választani, hogy X összegért magyar garancia – gyártói, hivatalos – vagy “bolti” garancia X – 10-20e, akkor utóbbit választja. De legtöbb helyen, az első megoldás fel sem merül.
Aztán meg megy a szolgáltatók anyázása, hogy miért árulják drágábban a telefont – mert a hivatalos nagykerből veszik és ott nannyi – és jönnek az Android blogomra sírni, hogy bár én írtam, hogy megérkezett az update, nekik nem megy fel. Aztán mikor kérdezem a telefon product code-ját, akkor kiderül, hogy a “gyárilag függetlenül” vásárolt telefonja mondjuk PAN vagy TMH azonosítóval rendelkezik, azaz Telenor vagy T-Mobile szoftver van rajta. Esetleg az SD kártyán ott figyel az utólagos függetlenítés logja. Esetleg német, lengyel vagy egyéb szoftver van rajta. És igen, az ő készülékükre nincs frissítés, mert más kódjuk van, mint amiről írtam.
De ez már messzire vezet és nem erről van itt szó, szóval nem ragozom tovább.
Ellenben gratulálok a műholdas net cikkedhez, az szép munka.
@readya: hivatalos megerősítést nem kaptam, de ettől még tudhatom, hogy hány telefont tiltottak ki. A cikk címében egy olyan nagyságrend szerepel, ami fedi a valóságot, trust me.
A mutyizott telefonok problémájára pedig szerintem igenis felhívja a figyelmet a cikk (lehet, hogy az üzenet kevéssé direkt, de én több helyről azt a visszajelzést kaptam, hogy átmegy).
De ez tényleg ne HWSW feedback legyen, a konkrét témával kapcsolatban annyit tudok hozzátenni, hogy a Telenor szerintem ott hibázott, hogy kommunikációs szempontból egyszerűen ki akarta bekkelni ezt a teljes előfizetői bázishoz mérve jelentéktelen nagyságú ügyfélszámot érintő problémát (vagy csak későn eszmélt a PR). Nem jött be nekik, de összességében nem buktak ezen akkorát, mint egyesek képzelik vagy remélik.
@readya: a magyarok hatalmas része szolgáltatótól vásárol telefont, pontos számom nincs, de hogy 10-15%-on felül van, az biztos. és ha csak az lenne megírva, ami hivatalos (utalván itt az előző első mondatodra), az elég érdekes helyzet elé állítaná a sajtót – na de ez is messze vezet
“Nem az lett volna a tiszta, ha akinek kínja van betelefonál és megkérdezi?” – ez megtörtént sokaknál, csak nem kaptak használható választ, illetve ahányszor kérdezték, annyi válasz volt, érted…
a visszaállításról pedig a szifonos poszt mellett hozzászólók közt is van olyan, akinek megy. és az előzmények miatt nem tudom azt mondani, h addig nem hiszem el, amíg a telenor meg nem írja.
@Koi Tamás: lehet, h a telenor jobban örült volna, de azért az 2011-ben nem túl életszerű arra számítani, h egy ilyen ügyből talán nem lesz cikk. tudom, h nem is ezt írtad, csak azért mondom, h szerintem éppen ezért lehetett volna jobb a proaktivitás.
persze, nem buktak rajta milliókat, ez így van. de ez ettől még szakmailag ugyanúgy hiba. lásd a vodafone twitteres ügyét, azon sem hiszem, h túl sokat buktak volna pénzügyileg, na de azért mégis… és ha ilyen, kisebb ügyeket nem tud kezelni egy szervezet, az szerintem egy jelnek kell legyen számukra, hogy van még mit készülődni/szervezni/előkészíteni.
@tsabeeka Így helyes: Ugyanis a magyarok 85-90%-a nem hivatalosan vásárol független telefont. Csak már nekem is este van. Szóval a nem szolgáltatónál vásárolt telefonok többsége mutyi. Ilyen GSM, olyan GSM. Nem Samsung, LG stb. szaküzlet vagy MédiaMarkt. Ahogy írtam, az árak miatt. Amikor én vettem tavaly az MM-ben 135e-ért Galaxy S-t, akkor a mutyi GSM-ek 110-ért adták. Csak nekem Samsungos garanciapapír volt hozzá és nem volt SGS_Unlock.txt a belső SD kártyán
A hozzászólások között pedig én nem találom amit írsz, de biztosan én vagyok a hülye. Hol olvasod, hogy ismét működnek a telefonok? Én csak ezt látom:
“Szóval tegnap délutánig “Telenor HU” kijezés mellett egy pálcás volt a térerő (Győr).
Majd később láttam, hogy már “H Pannon” a kijelzés és full. lett a térerő. Ezzel együtt én is megkaptam az sms-t a beállítások megváltoztatásáról. De nekem egyébként ment minden, csak a térerővel voltak gondok. Akkor itt azért a hálózatfejlesztés is benne lehet a dologban. Ezzel együtt a feleségem is megkapta ugyan ezt az sms-t a kártyafüggetlen NOKIA-ra… Csak Ő neki még a beállításokat is elküldték sms csomgaba amit csak le kellett mentenie.”
Amúgy. Hogy a kommunikáció részéhez visszatérjünk. Az iPhone user eddig se szerette a Telenort, az Android user röhög a történeten, a szemlélődő pedig vagy troll vagy felfogja, hogy blacklist miatt lettek tiltva a telefonok. Ebből a szempontból is kommunikációs bukta? Nem értek hozzá, csak józan paraszti ésszel gondolkodom.
@readya: a posztban tárgyalt dolgok szempontjából, ahogy írtam is benne, teljesen mindegy, h lopott készülékekről beszélünk-e, vagy nem. persze mondhatná azt is egy szolgáltató (a konkrét esettől elvonatkoztatva), h “hát, igen, akkor nagyon spórolni akarnátok, ezért most így jártatok”, de ugye érezzük, h nem ez a legelegánsabb megoldás az ügyfelek felé – még akkor sem, ha egyébként, ha valóban ez mindenkinél a helyzet, tök igaza lenne a cégnek. személyesen lehet ezt gondolni, szervezeti szinten szerintem már kevésbé érdemes. (még egyszer: ez egy elméleti helyzet, természetesen a telenor nem is tett így.)
a működést pl. itt olvasom: http://goo.gl/DtrbE , vagy http://goo.gl/IW8EV (hatodik hozzászólás), de valószínűnek tartom, h maga a poszt sem tapasztalat nélkül született.
a legutóbbi felvetésre pedig csak annyit tudok mondani, h elég gáz lenne, ha ezt is platformok közti harcra vinnénk el. én is androidos vagyok, mégsem gondolom, h röhögnöm kellene a dolgon. és itt körbe is értünk, többi véleményem az előző kommentekben és a posztban.
@tsabeeka: Nem a platformok közötti harcra viszem el, csak leírtam, hogy én mit látok és olvasok. A magam részéről nem röhögök, igazából nem érdekel a dolog.
Olvastam amit linkeltél. Ezek szerint feloldották a tiltott IMEI számokat – már ha a szifon.com megbízható forrásnak számít – de ezzel még nyilván nincs vége a műsornak, mivel a duplikált IMEI számok csak azért lehetségesek, mert XYZ átírta a telefonján az IMEI-t, azaz lopott készüléke van.
“A dolog technikai hátteréről annyit sikerült megtudnunk, hogy nagyon sok duplikált IMEI szám volt a hálózatban, emiatt ezek az IMEI számok kitiltásra kerültek.”
De ez már más tészta. Ellenben ha megnézzük, hogy volt hálózati hiba, a fejlesztés miatt, volt tiltólista és duplikált IMEI számok, akkor érdekelne, hogy az egységes és felelősségteljes kommunikációt te hogyan oldottad volna meg.
Pl. Telenor közlemény:
Ha a telefonod lopott, azért lett letiltva
Ha nem lopott, akkor valaki más is használja az IMEI számodat, ezért lett tiltva. Két telefon nem szerepelhet ugyanazon azonosítóval
Ha a telefonod nem lopott és nincs másolt IMEI száma, akkor hálózatfejlesztési területen vagy és az a gond
+1, ha nem megfelelő a baseband a telefonon, akkor az új hálózaton nem fog működni, ez is gond lehet. Erről nem tudunk meggyőződni, hiszen mi nem áruljuk a készüléket, ezért előfordulhat hiba
Vagy ha nem ilyen kommunikációra, akkor milyenre gondoltál?
@readya: ezek a dolgok a telenor által eddig közöltek szerint nem és-és voltak, hanem vagy-vagy. például ezért is lenne előnyös, ha mondtak volna, vagy mondanának valamit, netán twitteren vagy valahol folyamatosan írnának az ügy fejleményeiről, m akkor például mi is konkrétabban tudnánk róla beszélgetni, meg az iphone-os blogoknak sem kellene találgatniuk. így viszont tök jogos, h a blogok lövöldöznek, bár mondom, a szifon ebben az ügyben eddig betalált, hiszen ha más nem ír a dologról, a telenor magától, nagyon úgy tűnik, nem erőltette volna a témát.
hogy milyen kommunikációra gondoltam? például kifacebookolják hétfőn, h “az elmúlt 1-2 napban több száz ügyfelünk jelezte, h ledobta őket a hálózatról a telefonja. szeretnénk őket is minél hamarabb újra köztünk tudni, ezért rajta vagyunk a témán, amint megtudunk valami fejleményt, itt fogjuk jelezni. a türelmet pedig addig is köszönjük.” kezdetnek. de ugye nem haragszol meg, ha nem vezetem végig? egyrészt nincsenek birtokomban a náluk meglévő információk, úgy kicsit nehéz. másrészt mivel (nem mobilszolgáltatónál, és nem is ekkorában) vettem már részt ilyenben, tudom, h ezt nem egy ember dolga megtervezni, erre való egy több főből álló csapat (mondjuk ebben az esetben a péeresek mellé műszakiak is), illetve egy pár órás tervezgetés, latolgatás, h miből hogy lehet a legjobban kijönni.
még azt is megkockáztatom, h a fenti ebben az esetben talán (!) nem lett volna ebből semekkora ügy, és még abban a néhány száz fős körben sem lett volna ekkora a morgolódás. nyilván mondhatjuk rá, h kis kör, nem számít – elfogadom, h van ilyen vélemény is. de az enyém az, h nem szerencsés elintézni ennyivel.
@tsabeeka: azért a félreértések elkerülése végett szeretném megjegyezni, hogy a mi forrásunk nem a szifon volt. Ha a hőzöngés megmaradt volna a szifonon, a Telenort még kevésbé zavarta volna az ügy.
Átolvasva a cikket és a hozzászólásokat azt kell látnom, hogy sajnos bizonyos dolgok nem változnak. Mi értek ez alatt? A Telenor (korábban Pannon) szenved a belső kommunikáció hiányától vagy inkább hibájától. Azt kell mondanom, hogy az ügyfélszolgálat elég lassan kapja meg a szükséges információkat.
Jelen esetben valószínű, hogy nem véletlenül tiltódtak le bizonyos IMEI számú készülékek, hanem tudatos döntés előzménye. Ergo, ezt a műveletet a megfelelő csatornákon tudatni kellett volna a cég saját ügyfélszolgálatával! Elég égő, hogy az ügyfélszolisnak az ügyféltől kell megtudni ilyen eseményt. Persze, ilyen esetben érdemi választ sem tud rá adni, így a lehető legrosszabb forgatókönyv kerül elő: találgat a dolgozó. – Jobbik esetben tartásba teszi az ügyfelet, s próbál utánajárni a problémának. Bár, ahogy ilyenkor lenni szokott, nem talál senkit a cégen belül, aki érdemben nyilatkozni tudna, továbbá őt is kötik bizonyos szabályok az ügyfélkiszolgálás terén (pl. nem várakoztathatja túl sokáig az ügyfelet, nem beszélhet vele túl sokáig, stb.), tehát sokat tenni nem tud. Lepattintja a betelefonálót. – Ha ügyes, akkor a keresztértékesítésen belül, elpasszol neki egy másik telefont. – Bocs!
Majd nagy sokára kijön egy válaszverzió, ami nem attól a személytől ered, aki a letiltás mögött áll, azaz megnyomta az Entert, hanem az éppen ügyeletes ügyfélszolgálati csoportvezetőtől.
… Innentől már ismerős a történet, a közösségi portálok felkapják a hírt, ami senkinek nem tesz jót…
Tehát alapvetően és is az elégtelen belső (céges) információáramlásban látom a probléma gyökerét.